遇到恶意投诉酒店要怎么做

中国旅游报记者 唐伯侬

前段时间，一则“客人投诉亚朵酒店水壶里有内裤”的消息登上微博热搜，引发市场的高度关注。随后，亚朵酒店发布声明称，经公安机关调查，此事件为网民恶意投诉。面对这样的结果，公众一片哗然。

(资料图片仅供参考)

该事件发生在7月底，当时一网友在社交媒体上发文称，自己入住了苏州一家亚朵酒店，入住发现水壶中有条内裤，浴巾上有大便残留物，马桶残留尿液打扫不干净。该网友还称，自己与酒店多次协商都被糊弄了事，还被酒店暗指故意找碴儿。随后，酒店对这一事件进行了核查，经调看酒店走廊公共监控视频、房间清扫记录，初步判断系该网民故意而为。据此，亚朵集团向属地公安机关报案。经公安机关调查，查明上述情节均为该网民自己所为。随后，该人被公安机关依法采取强制措施。

此类事件并非首次发生，住客在酒店“故意为之”的新闻此前也曾被媒体曝出过。而这类事件不仅会对酒店造成不良影响，更会影响大众对酒店行业的认可度。

“从法律角度来说，利用网络虚假恶意投诉，实施敲诈，滋扰、破坏商家正常的经营秩序，造成较为恶劣社会影响的，可能构成刑事犯罪。”北京市中闻律师事务所律师曹安迪说。

那么，恶意投诉事件涉及违法，为何依然有人愿意尝试呢？

“这映射了部分人的消费心理，有的是为了抛出有争议的话题，博取公众眼球，从而达到增加粉丝、赚取流量的目的。有的则是为了通过制造差评，引发公共舆论，进而给酒店施压，获得补偿。”日出·东山海海岸度假区总经理唐伟良一针见血。

遇到此类情况酒店该怎么办？

“酒店首先要做好自己的‘分内之事’，客人的投诉点往往集中在客房卫生，而这一方面正是酒店保障服务质量的基础。在卫生方面做到 ‘无可挑剔’，不仅能让消费者放心，更能让极个别‘碰瓷者’无机可乘。”中国旅游研究院产业所所长杨宏浩说。

“酒店自身做好日常管理和预警管理是关键。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云建议，首先要保障酒店设施设备、用品处于良好使用状态。其次，加强酒店内部的制度保障，对清洁和服务流程进行规范化管理。服务人员对客房进行卫生清扫后，可以通过视频或图片方式提交房间状态，相关人员做好定期、不定期的检查和抽查，保障房间的清洁和安全。

唐伟良建议，酒店要加强监控系统覆盖，确保公共区域和走廊有监控摄像设备，容易发生问题的区域要加强检查，避免出现管理盲区。尤其在容易产生争议的事件上，要有处理预案。比如，客房洗手间要有防滑措施、防滑提醒标志，客房贵重物品存放箱要有相关提醒和免责声明等。

“酒店也要注重对员工的培训。”江西赣江绿地铂骊酒店总经理朱磊提醒，员工从业技能的提升不容忽视，要提高其服务质量，同时也要有识别恶意行为的能力。

“当此类事件发生时，酒店尤其要学会用法律手段保护自己，收集有效证据，维护自身合法权益，提高自身对恶意投诉的防范能力。” 唐伟良说。

“而在对客方面，客人的行为应当得到适度约束，酒店可以采取客人诚信承诺制度，对涉嫌恶意投诉的客人进行记录和限制（黑名单），以合理方式拒绝恶意住客入住。”朱磊说。

当然，营造良好的消费环境，除了酒店自身，更需要消费者在内各方力量的努力和对契约精神的共同遵守。

“如果不遏制类似‘碰瓷’行为，可能会引来越来越多人的效仿，有关部门需对此进行坚决抵制、严厉打击，同时引导消费者建立合法、理性维权的理念。”曹安迪说。

不少业者提到可以通过文明行为宣传、行为准则制定等措施对客人行为进行约束。“对于恶意投诉者，建议相关部门运用行业黑名单或失信人员名单等多种形式将其纳入失信人员，加大联合惩戒，提高恶意投诉的成本。”吴丽云说。

“社会各方应当共同发力，做到让客人满意的同时，保护好酒店的声誉和权益。行业组织应加强自律，制定行业标准；监管部门应加强监管力度，对恶意投诉者和不当行为进行严肃处理；公众应增强消费责任，不轻信不实信息；媒体应当有清醒的判断，给予客观公正的报道。”朱磊说。

还有业者提出，类似话题一旦出现，必然引发公众对酒店安全、卫生的担忧甚至是质疑，而大众的“矛头”也多数会对准酒店，习惯性支持所谓的“弱势群体”，在这种话语环境下，被冤枉的酒店如何自证清白？

“此类事件属于影响消费者信任度的品牌危机事件，酒店不能有‘大事化小小事化了’的态度，必须一查到底、找回 ‘清白’。”唐伟良说。

吴丽云建议，一旦问题发生，酒店要第一时间向社会发布问题处理的进展，以真诚、公开、透明的态度及时回应社会关切。如果确实被冤枉了，那么就应该展示酒店的安全卫生措施和品质保障，以增强公众的信心，以最大限度减少不良投诉可能带来的继发性不良影响。

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